Cases Management

Làm việc với các Yêu cầu (Cases)

Trong thế giới Internet, Hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của tổ chức Doanh nghiệp. Hỗ trợ khách hàng trở thành một hoạt động quan trọng của việc duy trì tất cả các loại hình sản phẩm và dịch vụ các ngành nghề. Những Yêu cầu tổng quát (các thẻ vấn đề) được sử dụng để lấy phản hồi khách hàng trong nhiều kiểu vấn đề nảy sinh sau khi mua sản phẩm/dịch vụ từ công ty của bạn. Đôi khi sự phản hồi từ khách hàng có thể đưa ra các yêu cầu cung cấp một số tính năng tốt với Tổ chức của bạn và có thể có ích trong suốt các quá trình cải tiến sản phẩm/dịch vụ tương lai.

Quá trình quản lý Yêu cầu điển hình

1. Các trường tuỳ biến trong trang Case tuỳ theo quá trình hỗ trợ khách hàng tổ chức của bạn (Bạn có thể sử dụng các trường hiện tại, vô hiệu hoá một số trường, hoặc thêm các trường tuỳ biến mới)
2. Thiết lập quy trình phát sinh Yêu cầu bằng cách điền vào mẫu Case, dữ liệu các Yêu cầu nhập vào từ các nguồn bên ngoài , hoặc các Yêu cầu lấy được ngay lập tức từ Website sử dụng mẫu Web-to-Case
3. Chỉ định các Yêu cầu đến đúng những người sử dụng sử dụng các quy tắc luồng công việc
4. Tiếp tục các Yêu cầu cho đến khi các cách giải quyết được gửi đến các khách hàng
5. Một lần cách giải quyết làm việc tốt, thêm giải pháp đến module Các giải pháp có thể truy cập công cộng cho các tham khảo sau này

Trong hệ thống Zoho CRM, các Yêu cầu có thể bị phát sinh trên điện thoại, E-mail hoặc Website. Thêm vào đó, bạn cũng có thể tạo phát sinh thêm các Yêu cầu từ E-mail khách hàng cụ thể trong Microsoft Outlook sử dụng Phiên bản Zoho CRM tích hợp Outlook. Tham khảo Chương 28: Làm việc cùng với Ấn bản Outlook.

Trang chủ Cases bao gồm

• Danh sách các Yêu cầu
• Các báo cáo Yêu cầu
• Các công cụ, như là Nhập, Xuất, Chuyển giao khối lượng và xoá các Yêu cầu
• Tạo nhanh ô
• Tìm kiếm
• Tìm kiếm theo bảng chữ cái
• Các trang xem tuỳ biến
• Thay đổi chủ sở hữu
• Xoá
• Trang duyệt xem

Bạn có thể thực hiện các hoạt động dưới đây trong module Cases

• Duyệt xem các Yêu cầu
• Tìm kiếm các Yêu cầu (Theo bảng chữ cái hoặc các tuỳ chọn nâng cao)
• Tạo danh sách các trang xem
• Tạo các Yêu cầu (Mẫu điền, tạo nhanh, hoặc sao lại các tuỳ chọn)
• Kết hợp các Yêu cầu với các bản ghi khác
• Nhập các Yêu cầu (riêng lẻ/Tổ chức)
• Thay đổi các chủ sở hữu Yêu cầu (Riêng lẻ hoặc với số lượng lớn)
• Xuất các Yêu cầu
• Trong chi tiết các Yêu cầu
• Xem các báo cáo Yêu cầu
• Xoá các Yêu cầu (Riêng lẻ hoặc với số lượng lớn)
• Tuỳ biến các Yêu cầu
• Lấy các Yêu cầu từ Website (sử dụng mẫu Web-to-Case)

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)

Bạn có thể duyệt xem các Yêu cầu hiện có trong Cases List.

Để duyệt xem các Yêu cầu

1. Nhấn Cases
2. Trong trang Cases Home, chuyển đến mục Cases List và chọn một trong các trang xem từ danh sách Select View để xem danh sách Cases tuỳ thuộc quyền ưu tiên của Yêu cầu (ví dụ, Thấp, Trung bình, Cao, và các ưu tiên khác)
3. Trong mục Cases List, nhấn Start, Previous, Next, hoặc End để truy cập danh sách tương ứng của các Yêu cầu

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)

Bạn có thể tìm kiếm các Yêu cầu theo bảng chữ cái hoặc điền các thông tin quy định trong hộp tìm kiếm

Để tìm kiếm các Yêu cầu

1. Nhấn thanh Cases tab.
2. Trong trang Cases Home, dưới mục Case Search, làm một trong các bước sau:
   • Ghi rõ tiêu chuẩn tìm kiếm trong hộp Tìm kiếm và nhấn nút Go hoặc
   • Chọn một trong các đường dẫn tìm kiếm theo bảng chữ cái

3. Trong trang Case List, danh sách các Yêu cầu được trình bày theo mỗi tiêu chuẩn tìm kiếm

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)

Trong Case List bạn có thể tạo/sửa đổi/xoá các trang xem tuỳ biến, sắp xếp các cột trong danh sách trang xem (thứ tự tăng/giảm), tìm kiếm các bản ghi sẵn có trong trang xem hiện tại. Ngoài ra, bạn có thể sửa đổi một số cột trong danh sách các trang xem thông thường. Theo mặc định, danh sách các trang xem thông thường dưới đây sẵn có trong module Cases

• Tất cả Các Yêu cầu
• Các Yêu cầu của tôi
• Các Yêu cầu hôm nay
• Mở Các Yêu cầu
• Các Yêu cầu đã đóng
• Các Yêu cầu tăng dần (leo thang)

Chú ý: Người sử dụng tạo các danh sách các trang xem được trình bày dưới User Created Views trong View

Để tạo ra các trang xem tuỳ chỉnh

1. Nhấn thanh Cases
2. Trong trang Cases Home, dưới mục Case List, nhấn Create View

Chú ý: Dưới mục Case List một số danh sách các trang xem thông thường được trình bày. Bạn chỉ có thể sắp xếp lại thứ tự các cột và thêm các cột

3. Trong trang Create New View, làm như dưới đây:
   • Trong mục View Trongformation, ghi rõ tên của trang xem tuỳ chỉnh trong trường View Name (bắt buộc). Tên trang xem tuỳ chỉnh xuất hiện trong danh sách View. Bạn cũng có thể thiết lập trang xem tuỳ chỉnh như một danh sách trang xem mặc định bằng các chọn hộp kiểm tra Set as Default View
   • Trong mục Specify Criteria, ghi rõ tiêu thức lọc. Để biết thêm chi tiết tham khảo mục Ghi rõ danh sách trang xem tiêu thức
   • Trong mục Choose Columns, chọn các cột được trình bày trong List View. Để biết thêm chi tiết tham khảo mục Ghi rõ danh sách trang xem các cột
   • Trong mục Accessibility Details, chọn những người sử dụng mà danh sách trang xem tuỳ biến của họ phải được hiệu hoá. Để biết thêm chi tiết tham khảo mục Hiệu hoá trang xem truy cập
4. Nhấn Save. Danh sách trang xem tuỳ biến được trình bày trong View

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)

Trong hệ thống Zoho CRM, bạn có thể tạo các Yêu cầu bằng cách

• Nhập các dẽ liệu bằng tay vào mẫu chi tiết Yêu cầu
• Nhập các Yêu cầu từ các nguồn khác nhau
• Lấy các Yêu cầu từ Website qua mẫu Web-to-Case
• Thêm các khách hàng-ghi rõ thông điệp e-mail như Yêu cầu từ Microsoft Outlook đến module Cases

Trong Case: mẫu Edit, bạn cần ghi rõ thông tin có liên quan đến Yêu cầu. Bảng dưới đây cung cấp cá mô tả của các trường khác nhau mẫu

Danh sách Yêu cầu thông thường-Các trường có liên quan

Tên trường	Phần mô tả	Kiểu dữ liệu
Số	Trình bày ID Yêu cầu sau khi tạo một Yêu cầu	Số
Chủ sở hữu Yêu cầu	Chọn tên của người sử dụng Zoho CRM mà Yêu cầu được chỉ định	Tra cứu
Chủ đề*	Ghi rõ tiêu đề của Yêu cầu. Trường này là bắt buộc	Hộp ký tự, Chữ số(255)
Ưu tiên	Chọn ưu tiên của Yêu cầu trong danh sách chi tiết	Danh sách lọc
Tình trạng	Chọn tình trạng của Yêu cầu từ danh sách chi tiết	Danh sách lọc
Hạng	Chọn hạng của Yêu cầu từ danh sách chi tiết	Danh sách lọc
Báo cáo	Trình bày tên của liên lạc	-
Liên quan đến	Chọn tên của liên lạc mà đã đưa ra Yêu cầu	Tra cứu
Kiểu	Chọn kiểu vấn đề. Nó có thể là câu hỏi tổng quát, yêu cầu tính năng, hoặc kết quả thực sự trong sản phẩm/dịch vụ của bạn	Danh sách lọc
Yêu cầu gốc	Chọn nguồn từ các nơi mà Yêu cầu vị phát sinh. Bạn có thể chọn Email, Điện thoại, hoặc Website. Nếu bạn chọn Email, bạn phải ghi rõ Email ID của khách hàng	Danh sách lọc
Email	Ghi rõ Email ID của liên lạc	Email
Điện thoại	Ghi rõ số điện thoại của khách hàng	Hộp ký tự
Lý do Yêu cầu	Ghi rõ lý do của Yêu cầu	Danh sách lọc
Không diễn giải	Trình bày số của các diễn giải đã đưa ra trong suốt cách giải quyết Yêu cầu	-
Mô tả	Ghi rõ chi tiết đầy đủ về Yêu cầu	Giới hạn văn bản (32 KB)
Các diễn giải	Ghi rõ các ghi chú tiếp theo về Yêu cầu	Giới hạn văn bản (32 KB)

Để tạo các Yêu cầu

1. Nhấn New Case
2. Trong Case: trang, nhập chi tiết.
   
   Chú ý: Tiêu đề Yêu cầu là trường bắt buộc. Tham khảo mục Danh sách Yêu cầu thông thường-Các trường có liên quan để biết thêm chi tiết

3.      Nhấn Save để ghi lại chi tiết Yêu cầu. Chi tiết Yêu cầu được trình bày trong Case: <Case Name> trang mà bạn có thể thêm các hoạt động. Tham khảo mục Kết hợp các Yêu cầu với các bản ghi khác để biết thêm chi tiết

Đểa tạo ra các Yêu cầu ngay lập tức

1. Nhấn Cases
2. Ở bên tay trái dưới mục New Case, ghi rõ các chi tiết bắt buộc, như là Tình trạng, Yêu cầu gốc, và Chủ đề
3. Nhấn Save. Chi tiết Yêu cầu được trình bày trong Case: < Case Name> trang mà bạn có thể cập nhật thêm các chi tiết hoặc thực hiện thêm các hoạt động

Để tạo bản sao các Yêu cầu

1. Nhấn Cases
2. Trong trang xem Case List, chọn Case để làm bản sao
3. Trong Case: trang < Case Name>, nhấn nút Clone
4. Trong  Edit: trang < Case Name>, sửa đổi một số chi tiết có liên quan đến Yêu cầu
5. Nhấn Save. Chi tiết Yêu cầu được trình bày trong Case: < Case Name> trang mà bạn có thể thực hiện thêm các hoạt động.

(Đặc quyền truy cập: Quyền Nhập dữ liệu)

Bạn có thể nhập các Yêu cầu từ Help Desk các ứng dụng CRM khác nhau đến hệ thống Zoho CRM để tích hợp tốt hơn các quy trình hỗ trợ khách hàng và doanh thu tổ chức của bạn

Lời khuyên Trước khi nhập các Yêu cầu vào Zoho CRM, bạn cần có chi tiết các Yêu cầu dưới dạng tệp CSV/XLS Bạn phải có đặc quyền để nhập các trường vào trong Zoho CRM Trước khi nhập các Yêu cầu vào trong Zoho CRM đóng tệp CSV/XLS và các chương trình bảng tính Bạn có thể nhập tối đa 1000 Yêu cầu trong một chu kỳ nhập

Để nhập các Yêu cầu từ các nguồn bên ngoài

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home dưới mục Case Tools, nhấn nút Import My Cases
3. Trong trang Import My Cases Wizard, trình duyệt dữ liệu có liên quan đến các Yêu cầu (định dạng CSV/XLS) và nhấn nút Next
4. Trong trang Fields Mapping, sắp xếp đầu trang cột CSV/XLS với các Yêu cầu trong Zoho CRM
5. Nhấn nút Import. Sẽ mất vài giây để hoàn thành việc nhập
6. Trong Cases: trang Home, các Yêu cầu đã nhập được trình bày dưới mục Cases List. Bạn có thể tiếp tục việc nhập hoặc hoàn thành thao tác

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)

Bạn có thể tạo ra cái nhìn tổng quát của Yêu cầu để trình bày tất cả các chi tiết đã kết hợp, như là các khả năng, các Yêu cầu, các hoạt động mở lược sử các hoạt động đã hoàn thành, các phần đính kèm, và các ghi chú

Để kết hợp các Yêu cầu với các bản ghi

1. Nhấn Cases
2. Trong trang Cases Home, dưới mục Case List, chọn Case đã quy định
3. Trong Case: trang <Case Name>, bạn có thể thực hiện các thao tác dưới đây
   • Sửa chi tiết Yêu cầu
   • Tạo các hoạt động, như là các sự kiện và các công việc có liên quan đến các Yêu cầu
   • Đính kèm các văn bản và các ghi chú
4. Đóng trang Yêu cầu tất cả các thông tin đã quy định được cập nhật cho Yêu cầu.

(Đặc quyền truy cập: Quyền cho phép xuất dữ liệu)

Đôi khi nó rất có ích để xuất các Yêu cầu từ Zoho CRM đến các chương trình tính toán, như là Microsoft Excel, OpenOffice, và các chương trình khác để phân tích dữ liệu

Để xuất các Yêu cầu đến các nguồn bên ngoài

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home dưới mục Case Tools, nhấn nút Export All Cases
3. Trong File Download, Nhấn Save để ghi lại chi tiết các Yêu cầu dưới dạng tệp CSV/XLS

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)

Bạn có thể thay đổi chủ sở hữu của một Yêu cầu riêng lẻ hoặc một nhóm các Yêu cầu đến những người sử dụng khác

Để thay đổi chủ sở hữu các Yêu cầu riêng lẻ

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home, chọn Yêu cầu
3. Trong Case: trang <Case Name>, nhấn nút Edit
4. Trong Case: trang <Case Name>, thay đổi chủ sở hữu Yêu cầu từ trường tra cứu Case Owner
5. Nhấn Save để cập nhật chủ sở hữu Yêu cầu

Thay đổi chủ sở hữu các Yêu cầu với số lượng lớn

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home, đến mục Case List và chọn các hộp kiểm tra tương ứng với các Yêu cầu. Bạn có thể chọn tất cả các Yêu cầu
3. Nhấn nút Change Owner
4. Trong Cases: trang Change Owner, chọn người sử dụng từ danh sách lọc Select New Owner và nhấn nút Update Owner để thay đổi hoàn toàn chủ sở hữu các Yêu cầu
   
   Chú ý: Quyền sở hữu các Yêu cầu sẽ bị thay đổi cho người sử dụng khác, bất kể nó thuộc chủ sở hữu hiện tại. Sử dụng thao tác này thận trọng, nếu không thì các Yêu cầu đang thuộc về người sử dụng khác nhau sẽ bị thay đổi đến người sử dụng mới. Để khắc phục vấn đề này, đầu tiên bạn có thể tìm kiếm các Yêu cầu cùng với tên chủ sở hữu đã quy định sau đó thay đổi chủ sở hữu hàng loạt

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc)

Bạn có thể xem mẫu in và in chi tiết Yêu cầu sử dụng chức năng trình duyệt in

Để in chi tiết Yêu cầu

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home, dưới mục cases List, chọn Case đã quy định
3. Trong Case: trang <Case Name> nhấn nút Printable View
4. Trong Case: trang <Case Name>, nhấn nút Print Page để in văn bản

(Đặc quyền truy cập: Quyền Đọc/Ghi)

Bạn có thể trực tiếp truy cập vào một số các báo cáo thông thường liên quan đến các Yêu cầu từ mục Case Reports. Theo mặc định, các báo cáo dưới đây được trình bày dưới module Các Yêu cầu

• Các Yêu cầu theo nguồn gốc
• Các Yêu cầu theo tình trạng
• Các Yêu cầu theo quyền ưu tiên
• Các Yêu cầu theo các diễn giải

Để xem báo cáo Yêu cầu 

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home, đến mục Case Reports
3. Nhấn đường dẫn báo cáo quy định. Báo cáo được trình bày trong trang Reports mà có thể được tuỳ chỉnh theo mỗi đòi hỏi của bạn

Để biết thêm chi tiết về tuỳ chỉnh các báo cáo tham khảo Chương 19: Làm việc với các báo cáo

(Đặc quyền truy cập: Đọc/Viết/Xoá phần cho phép)

Ít khi, bạn có thể cần gỡ bỏ các Yêu cầu không cần thiết mà không được theo dõi từ đầu. Điều này sẽ giúp bạn quản lý các Yêu cầu của bạn một cách tốt hơn. Bạn có thể xóa các Yêu cầu một cách riêng lẻ hoặc với số lượng lớn

Chú ý: Các Yêu cầu đã xoá được lưu lại trong Recycle Bin. Nếu đã quy định, bạn có thể phục hồi lại các Yêu cầu đã xoá. Nhưng nếu bạn xoá các Yêu cầu trong Recycle Bin, bạn không thể phục hồi lại

Để xoá các Yêu cầu riêng lẻ

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home, chọn Case để xóa
3. Trong Case: trang < Case Name>, nhấn Delete.
4. Trong Confirmation, nhấn OK  để xoá hoàn toàn các Yêu cầu

Để xóa các Yêu cầu với số lượng lớn

1. Nhấn Cases
2. Trong Cases: trang Home, dưới mục cases List, chọn các Yêu cầu để xóa sử dụng hộp kiểm tra Select (cột đầu tiên)
3. Nhấn nút Mass Delete
4. Trong Confirmation, nhấn OK để xoá hoàn toàn các Yêu cầu đã chọn

(Đặc quyền truy cập: Quyền cho phép Tuỳ chỉnh ZohoCRM.com)

Việc tuỳ chỉnh module các Yêu cầu bao gồm, đặt lại tên thanh, sửa đổi danh sách lọc các giá trị trong các trường thông thường, thêm các trường tuỳ biến mới, sửa đổi sắp xếp trang Yêu cầu, và hiện/ẩn danh sách các trang xem có liên quan tuỳ theo các quy định của quá trình quản lý Yêu cầu của bạn

Để biết thêm chi tiết, tham khảo Chương 24 Tuỳ biến hoa Zoho CRM

(Đặc quyền truy cập: Phần cho phép Tuỳ chỉnh ZohoCRM.com)

Sử dụng mẫu Web-to-case tổ chức của bạn có thể cho phép những người truy cập Website đưa ra các Yêu cầu trực tiếp đến module Các Yêu cầu. Tất cả các Yêu cầu đã lấy từ Website đầu tiên được chỉ định đến Nhà quản trị hỗ trợ khách hàng, mà có thể được chỉ định lại đến những người Hỗ trợ tương ứng

Nhập các điểm

• Bất cứ ai truy cập vào Website của bạn có thể đưa ra các Yêu cầu và đưa ra bất cứ loại thông tin nào. Vì thế bạn không thể kiểm soát Spam
• Tất cả các Yêu cầu đầu tiên được chỉ định cho Người sử dụng đã chọn trong trang thiết lập Web-to-Case. Nhà quản trị hỗ trợ khách hàng có thể thay đổi quyền sở hữu các Yêu cầu đến những người sử dụng khác
• Các liên lạc tự động được tạo ta nếu bạn chọn thao tác Web to Contacts trong các thiết lập Web-to-Case
• Để gửi tự động các hồi âm đến những người truy cập chọn mẫu e-mail yêu đã quy định trong các thiết lập Web-to-Case
• Mẫu Web-to-Case đã phát sinh chỉ bao gồm mẫu Web có liên quan đến các thẻ. Bạn phải tuỳ chỉnh mẫu Yêu cầu đã phát sinh đến bộ các yêu cầu Website của bạn
• Kiểm tra luồng công việc đầy đủ của mẫu Web-to-Case, trước khi phổ biến trong Website

Để tạo mẫu Web-to-Case

1. Nhấn Setup
2. Trong trang Settings Home, dưới mục Case Settings nhấn Web-to-Case
3. Trong trang Capturing Cases from Website, làm theo các bước sau:
4. Hiệu hoá thao tác Web-to-Case cho tổ chức của  bạn: Tham khảo mục Để định cấu hình các thiết lập web-to-case
5. Cơ cấu Custom Case Fields trong mẫu Web-to-Case: Tham khảo mục Để thjm cac trường tuỳ chỉnh Yêu cầu trong mẫu Web-to-Case
6. Generate HTML page theo mỗi trường của bạn trong mẫu Web-to-Case: Tham khảo mục Để tạo trang HTML cho mẫu Web-to-Case
7. Trang HTML đã tạo chỉ bao gồm mẫu web các mục tiêu và các thẻ HTML tối thiểu. Tuỳ chỉnh các trang web tuỳ theo các quy định đã sắp xếp trong Website của bạn
8. Công bố mẫu Web-to-Case trong Website của bạn. Những người truy cập Website của bạn có thể đưa ra các Yêu cầu/các phản hồi, mà sẽ được gửi đến module Các Yêu cầu. Tất cả các Yêu cầu đã đưa ra trong mẫu Web được chỉ định cho Chủ sở hữu đã chọn trong trang các thiết lập Web-to-Case

Để định cấu hình các thiết lập Web-to-Case

1. Trong trang Capturing Cases from Website nhấn Web-to-Case
2. Trong trang các thiết lập Web-to-Case làm theo các bước dưới đây
3. Enable Web-to-Case: Chọn hộp kiểm tra hiệu hoá mẫu Web-to-Case
4. Return URL: Ghi rõ URL của trang được trình bày sau khi người truy cập đưa ra Yêu cầu (ví dụ, trang cảm ơn vì đã đưa ra thông tin)
5. Default Case Owner/Creator: Ghi rõ người sử dụng Zoho CRM mà các Yêu cầu được chỉ định đến
6. Web to Contacts: Hiệu hoá thao tác này để tạo liên lạc bằng cách đưa ra Yêu cầu. Tên liên lạc và Email là các trường bắt buộc, mà chúng được thêm vào mẫu Web-to-Case
7. Default Response Template: Chọn các mẫu e-mail trả lời tự động mà được sử dụng để gửi e-mail đến người đưa ra các Yêu cầu
8. Nhấn Save. Một lần nữa các Yêu cầu đưa ra trong trang Website của bạn được trình bày. Chuyển đến bước tiếp theo

Để thêm trường tuỳ biến Yêu cầu trong mẫu Web-to-Case

1. Trong trang Capturing Cases from Website nhấn vào liên kết Setup Custom Case Fields.
2. Trong phần Case Fields thêm trường tuỳ biến mong muốn, vui lòng tham khảo Chương 24 Tuỳ biến hoá Zoho CRM
3. Một khi hoàn thành việc tuỳ biến hoá trường, Bấm vào liên kết Web-to-Case dưới phần Case Settings.

Để tạo trang HTML cho mẫu Web-to-Case

1. Trong trang Capturing Cases from Website nhấn Generate the HTML
2. Trong trang Generating HTML for Web-to-Case, làm các bước dưới đây
3. Chọn các trường Web Form: Chọn các trường Yêu cầu để trình bày trong Web Form.
4. Confirm Password: Ghi rõ mật khẩu của bạn (người sử dụng mà tạo ra mẫu Web-to-Case) để xác nhận Tài khoản của bạn từ dịch vụ Zoho CRM on-demand
5. Nhấn nút Generate HTML
6. Trong trang Copy Generated HTML, để copy nội dung HTML và dán vào ấn bản HTML ưa thích của bạn và nhấn nút Finish
7. Tuỳ biến mẫu Web-to-Case (trang HTML) đến các quy định Website của bạn và công bố trong Website của bạn

Chú ý: Nếu bạn thay đổi mật khẩu của bạn sau khi công bố mẫu Web-to-Case, hãy chắc chắn rằng cập nhật thông tin dưới đây trong mẫu Web-to-Case Ví dụ: <!-- Begin: Do not edit the section --> <form action="http://zohocrm.com/crm/WebtoCaseServlet?encodtrongg=UTF-8" method="POST"> <input type='hidden' name='orgId' value='1'/> <input type='hidden' name='xnQsjsdp' value=Z29wYWxzQGFkdmVudG5ldC5jb20=/> <input type='hidden' name='xmPqMMnsd' value=dGVzdGl0/> <input type='hidden' name='actionType' value=Q2FzZXM=/> <input type='hidden' name='returnURL' value='http://www.zohocrm.com' /> <!-- End: Do not edit the section --> Mặt khác các Yêu cầu đưa ra trong Website sẽ không bị lấy trong module Các Yêu cầu, đúng với xác nhận thất bại

1. Tất cả các nguồn khác nhau của các Yêu cầu là gì?

Trả lời: Trong hệ thống Zoho CRM, Các Yêu cầu có thể bị phát sinh từ các yêu cầu khách hàng khác nhau như từ điện thoại, e-mail hay website. Bạn có thể tạo ra một Yêu cầu dựa trên các cuộc nói chuyện qua điện thoại với khách hàng của bạn và thêm các thông điệp e-mail khách hàng,  cụ thể như Yêu cầu từ Microsoft Outlook Mail khách hàng sử dụng Outlook Edition, hoặc từ Website sử dụng mẫu Web-to-Case

2. Có thể gửi các hồi âm trả lời câu hỏi khách hàng trong module Yêu cầu không?

Trả lời: Bạn không thể gửi các hồi âm đến các khách hàng từ module Các Yêu cầu

3. Tôi vừa công bố mẫu Web-to-Case trong tổ chức của tôi. Nhưng các Yêu cầu của tôi đã đưa ra theo những người truy cập Website của tôi không được đưa ra trong module các Yêu cầu. Tại sao nó lại thế?

Trả lời: Bạn không thể đưa ra các Yêu cầu đúng cách nếu:

• Mật khẩu bị thay đổi sau khi công bố mẫu Web-to-Case